Case: Synoptik – Dit Syn

Analyser viser, at kundens erfaring med Synoptik i købssituationen er meget afgørende for den efterfølgende loyalitet. Det skyldes bl.a., at der ikke er ret mange naturlige kontaktpunkter mellem Synoptik og kunden efter købet. Det handler altsÃ¥ om at styrke købsoplevelsen maksimalt, men hvordan kan man bruge et dialogbureau til det …?

Den klassiske vej ind i problemstillingen er at hyre et konsulenthus til at gennemgå betjeningsforløbet og herefter korrigere uhensigtsmæssighederne. Synoptik har i stedet valgt at tage udgangspunkt i en dialog med kunderne.

Automatisering af dialogen

Målet er at etablere et systematisk set-up, som måler kundens oplevelse i butikken i forbindelse med køb af briller. Det skal ikke være et traditionelt analyse set-up, men et dialogværktøj, så kunderne føler, de også får noget ud af det. Ultimativt skal dialogen kunne bruges til – for den enkelte butik – at skærpe de ting, Synoptik gør godt og ændre de ting, Synoptik gør mindre godt.

Forskellen på analyse og dialog er effekten

NÃ¥r kunden har købt et par briller, sendes et spørgeskema med spørgsmÃ¥l om købsoplevelsen. Svarene bruges herefter til udarbejdelse af en benchmarking rapport, hvor den enkelte butik kan se sin performance i den forgangne periode og sammenligne sig med andre Synoptik butikker. Set-up’et giver butikkerne mulighed for at følge individuelt op pÃ¥ kunderne – netop fordi det er etableret som dialog, og ikke analyse. Skemaet indeholder ogsÃ¥ spørgsmÃ¥l, som kan bruges til at identificere krydssalgsmuligheder.

3- og 4-dobling af indtjeningen på de kunder, der er med i forløbet

Der er skabt et koncept, som butikkerne benytter aktivt til at justere indsatsen i købssituationen. Loyaliteten er styrket, og kunderne kommer hurtigere igen. Hvad angår krydssalget lykkes det Synoptik at 3- og 4-doble indtjeningen på de kunder, der er med i forløbet i forhold til kontrolgrupper.